一、案例背景

  近年来，房地产行业经历深度调整，部分在建项目因资金链断裂陷入停工、延期交付困境，购房者面临“交房难、维权难”双重压力，同时也易引发对银行预售资金监管责任的误解与投诉。作为承担房地产项目预售资金监管职责的金融机构，银行不仅需严格遵照《城市商品房预售管理办法》《商品房预售资金监管办法》等政策法规，确保监管账户资金专款专用，保障购房人合法权益，更需在面对消费者误解与诉求时，以专业履职为基础、以共情服务为纽带，化解矛盾纠纷，践行金融机构的社会责任。

  二、典型案例

  某房地产开发企业因自身资金规划不当、后续融资受阻，项目停工状态，部分购房者面临“已付房款、未收房屋”的困境，多次通过信访、投诉等途径维权，但因涉及开发商债务梳理、资金筹措等复杂问题，诉求长期未得到妥善解决。王先生（化名）通过全款支付方式购买某开发商住宅项目，当时按照开发商要求，将购房款转入该项目指定的预售资金监管账户。原计划2019年交房的房屋，因项目停工至今未能交付，期间王先生多次与开发商协商退房、赔偿，也向住建部门反映情况，但均未取得实质性进展。长期的维权无果让王先生情绪愈发焦虑，他通过当地政务服务热线、银行客服热线双重渠道发起投诉，认为监管银行未履行监管职责，导致其购房款被违规使用。

  （一）投诉接收与初步响应：快速介入，安抚情绪

  建行接到王先生的投诉后，立即启动消费者权益保护应急处理机制，按照“首问负责、限时响应”原则，由二级行消费者权益保护部门牵头，联合公司金融部（负责预售资金监管业务）、住房金融部成立专项处理小组，及时与王先生取得电话联系。

  初次沟通时，王先生情绪激动，语气急促，反复强调“我把钱打到你们银行的监管账户，现在房子交不了，钱也不知道去哪了，你们银行必须负责”，甚至在沟通中出现哽咽，表达“这笔钱是全家多年积蓄，现在房子没到手，生活都快过不下去了”的无助。处理小组工作人员并未急于辩解，而是先耐心倾听王先生的诉求与遭遇，适时表达理解与共情，告知其“您的心情我们完全能体会，全款买房却迟迟拿不到房，换做谁都会着急，我们一定会认真核实情况，帮您梳理清楚问题，尽最大努力协助您解决诉求”，逐步缓解王先生的激动情绪，为后续沟通奠定基础。同时，工作人员详细记录王先生的购房时间、付款金额、监管账户信息、此前维权经历等关键信息，约定3个工作日内给予初步核实结果反馈。

  （二）内部核查：专业履职，明确责任边界

  为精准回应王先生的质疑，处理小组立即开展内部核查工作，确认银行履职情况：

  1、调取该项目预售资金监管协议、监管账户开户资料、资金拨付审批记录等档案，每笔拨付均附有住建部门核准文件及对应工程支出凭证，无“无审批拨付、超范围拨付”等违规情形。

  2、通过银行核心系统查询，确认王先生未在该行开立个人结算账户、信用卡等账户，不属于该行存量客户，其仅因购房款转入监管账户与银行产生业务关联，进一步排除“银行因客户关系偏袒开发商”的可能性。

  （三）沟通释疑：以理服人，化解误解

  处理小组再次与王先生联系，结合核查结果进行专业释疑。工作人员通过展示了监管协议条款、资金拨付审批文件等资料（隐去涉及商业秘密的敏感信息），逐条解释银行的监管职责与操作流程，同时向其说明账户明细公开的政策限制，在释疑过程中，工作人员注意到王先生虽情绪有所缓和，但仍流露出“维权无门”的失落，便主动引导其详细讲述维权过程中的困难，王先生随后倾诉，开发商虽口头同意退房，但以“公司没钱”为由拖延退款；住建部门虽多次协调，但因开发商债务复杂，始终没有明确解决方案，自己甚至考虑通过法律诉讼维权，但又担心“耗时耗力还拿不到钱”。

  （四）主动帮扶：践行责任，推动问题解决

  考虑到王先生的实际困境，银行并未因“已厘清监管责任、无直接过错”而选择“一推了之”，而是从“服务为民”的角度出发，决定为王先生提供力所能及的协助。分管副行长亲自牵头，制定帮扶方案：

  1、搭建沟通桥梁：主动与当地住建局房地产市场监管科对接，详细说明王先生的情况，推动住建部门将王先生的诉求项目专项化解台账，优先协调处理；同时，多次约见开发商负责人，从“化解信访风险、维护企业信誉”角度，劝说开发商将王先生的退房退款事宜纳入资金筹措计划，明确时间表。

  2、提供专业建议：考虑到王先生有诉讼维权的想法，银行邀请合作律师事务所的律师，为王先生提供免费法律咨询，讲解“商品房买卖合同纠纷”的诉讼流程、证据准备要点，以及如何通过财产保全等法律手段保障自身权益，帮助其规避维权过程中的法律风险。

  3、持续跟踪推进：银行工作人员与王先生、住建部门、开发商四方沟通，使其诉求能够得到回应，并持续有人关注。

  三、案例启示

  本案例从“客户误解投诉”到“客户高度认可”的转变，为银行开展消费者权益保护工作、处理房地产领域相关纠纷提供了多方面启示：

  （一）坚守合规履职是化解纠纷的“基石”

  银行在预售资金监管业务中，必须严格遵照政策法规与监管协议，建立“全流程、可追溯”的监管机制，确保资金拨付有依据、操作有记录、责任可明确。本案例中，银行正是因为前期履职规范，能够快速调取完整的监管档案与审批资料，才得以清晰界定自身责任，消除客户误解。反之，若银行存在监管流程漏洞或违规操作，不仅会面临监管处罚，更会加剧消费者权益受损风险，引发更大规模的纠纷与信任危机。因此，银行需定期开展预售资金监管业务自查，加强对业务人员的政策培训，确保监管职责落到实处。

  （二）共情沟通是化解情绪矛盾的“钥匙”

  消费者在面临“购房款损失、房屋无法交付”等重大权益受损情况时，往往伴随焦虑、愤怒等强烈情绪，此时若银行工作人员仅从“专业角度”生硬解释政策，极易激化矛盾。本案例中，银行工作人员始终将“倾听与共情”放在沟通首位，先缓解客户情绪，再逐步解释事实，让客户感受到“被理解、被重视”，为后续问题解决创造了良好氛围。这启示银行在处理消费者投诉时，需加强一线员工的“情绪管理与沟通技巧”培训，将“客户视角”融入服务流程，用有温度的沟通替代冰冷的规则宣讲，让消费者在理性沟通中理解银行职责。

  （三）主动担当是提升品牌信任的“加分项”

  在金融服务中，银行的责任不仅限于“合规履职”，更在于在能力范围内为消费者提供超出预期的帮助。本案例中，银行在明确自身无监管过错的情况下，并未“一推了之”，而是主动对接住建部门、开发商，为客户搭建沟通桥梁、提供法律咨询，最终推动客户诉求解决。这种“超出职责范围”的主动帮扶，不仅化解了单一客户的纠纷，更向社会传递了银行“以客户为中心、践行社会责任”的品牌形象，显著提升了消费者对银行的信任度。这表明，金融机构在消费者权益保护工作中，需打破“仅守合规底线”的思维定式，将“服务为民”的理念融入实际工作，在政策允许、能力所及的范围内，为消费者提供更多元、更贴心的协助，实现“化解纠纷、提升信任、树立品牌”的多重目标。

  （四）多方协同是解决复杂纠纷的“有效路径”

  房地产领域的消费者纠纷往往涉及开发商、住建部门、银行、购房者等多方主体，单一主体难以独立解决问题。本案例中，银行通过主动对接住建部门、协调开发商，构建了“多方协同”的问题解决机制，最终推动退房退款事宜落地。这启示银行在处理跨主体、跨领域的消费者纠纷时，需主动承担“桥梁纽带”角色，加强与政府监管部门、相关企业的沟通协作，形成解决纠纷的合力。同时，银行也可依托自身资源，为消费者提供政策咨询、法律协助等支持，帮助消费者更高效地维护自身权益，共同营造“权责清晰、协作有序、纠纷易解”的金融消费环境。

  （供稿：建行陕西省分行）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】