一、案例背景：金融消保形势与责任担当

  近年来，随着电信网络技术的快速发展，金融诈骗手段不断翻新，给消费者财产安全带来严重威胁。作为金融服务的前沿阵地，银行机构在消费者权益保护工作中肩负着重要使命。雁翔广场支行始终将“以人民为中心”的发展思想贯穿于日常工作中，严格落实监管部门关于消费者权益保护的各项要求，通过强化员工培训、完善协作机制、创新宣传方式等举措，持续提升消保工作质效，全力守护群众“钱袋子”安全。上半年，支行成功拦截多起诈骗案件，以实际行动践行金融机构的社会责任与政治担当。

  二、典型案例：精准施策守护群众财产安全

  案例一：警银协同拦截虚假投资诈骗，挽回13万元损失

  4月17日，一名客户神色慌张地来到雁翔广场支行，要求办理5万元现金支取业务。柜员在业务办理过程中发现，客户对资金用途表述模糊，反复强调“要给别人送钱”，同时频繁查看手机信息，手指因紧张不断颤抖。凭借对诈骗案例的高度警惕，柜员立即向营运主管报告情况。

  营运主管迅速启动双人核查机制，将客户引导至接待室耐心沟通。经了解，客户前一日通过微信添加了自称“数据专员”的好友，对方以“参与国家级投资理财项目、短期回报率高达30%”为由，诱导其转账“激活账户”。当日清晨，客户已从他行支取8万元现金交付给所谓的“充值联系人”，此次计划再取5万元完成“升级投资”。结合客户描述的“高回报”“秘密操作”等话术特征，以及其手机中被撤回的多条转账截图，营运主管判断这是典型的虚假投资理财诈骗。

  为防止资金进一步损失，工作人员一边稳定客户情绪，讲解同类诈骗案例的作案手法，一边紧急联系辖区反诈中心。15分钟后，民警赶到现场，通过核查客户与“数据专员”的聊天记录，发现对方提供的账户为涉案一级卡，已关联多起诈骗案件。民警结合全国破获的虚假投资诈骗案，向客户揭露了犯罪团伙利用“高收益”诱饵实施诈骗的完整链条。在银行员工与民警的联合劝说下，客户终于意识到自己被骗，当场放弃支取现金，并配合警方固定证据。

  此次事件中，雁翔广场支行通过“柜员识别—主管研判—警银联动”的快速响应机制，成功为客户挽回13万元经济损失。5月6日，西安市雁塔区反诈工作协调机制办公室专门印发《表彰通报》，肯定营运主管、经办柜员“以敏锐的风险意识践行金融使命，用专业的服务精神守护群众利益”，并号召全区金融机构学习其责任担当。

  案例二：细致询问阻断保健品诈骗转账

  6月上旬，一名中年男子来到支行办理转账业务，收款方为异地某健康管理公司。当柜员询问转账用途时，该男子支支吾吾，仅称“购买保健品”。柜员进一步核实产品名称、生产厂家等信息时，对方无法准确回答，只反复说“对方说能治百病，必须今天转账才有优惠”。

  结合近期高发的“保健品诈骗瞄准中老年群体”的预警信息，柜员判断可能存在诈骗风险，立即向客户出示《老年人防诈骗手册》，讲解不法分子诱骗购药的典型案例。经过耐心劝说，该男子逐渐醒悟，并当场取消转账，对银行员工的负责任态度表示感谢。

  案例三：靶向宣传防范个人信息泄露风险

  本年度以来，雁翔广场支行发现多起因“移动映射支付卡被冒用”而发生客户资金损失的案例，该类电信诈骗主要通过线上各类不正规APP诱导中老年人开立移动映射支付卡，套取银行卡账号、密码等个人信息，最终将资金转至境外账户，涉案金额从数百元至数万元不等。面对此类新型诈骗手段，雁翔广场支行高度重视，将宣传防范工作融入日常服务的各个环节，在遇到以上相关案例时，工作人员会用通俗易懂的语言向客户详细讲解这种新型电信诈骗的完整流程、显著特点和隐蔽陷阱，帮助客户认清诈骗分子的伎俩，切实提高他们的风险防范意识和自我保护能力，从源头上减少此类诈骗案件的发生。

  三、经验启示：构建消保工作长效机制的实践路径

  （一）坚持“三早原则”，筑牢风险防控第一道防线

  雁翔广场支行的案例实践表明，金融诈骗拦截工作需做到“早识别、早干预、早联动”。通过建立“班前案例学习—班中行为观察—班后风险复盘”的工作流程，让员工熟悉诈骗分子的语言特征、行为表现；针对现金支取、异地转账、老年人大额交易等高风险业务，实行“双人复核+用途穿透式核查”制度，从业务源头阻断风险；与辖区派出所建立快速核查响应渠道，确保涉诈线索第一时间移交，形成“银行识别—警方核实—联合劝阻”的闭环机制。

  （二）聚焦“两类群体”，提升精准宣传实效

  从案例中可见，中老年人是金融诈骗的主要目标群体，其风险防范意识与数字金融知识储备存在不足。支行通过“分层宣传”策略，对老年客户侧重“线下讲座+实物手册”，用方言讲解、情景模拟等方式增强理解；对中青年客户则通过“线上推文+短视频”，解析新型诈骗手法。同时，建立客户风险等级台账，对曾遭遇诈骗或风险意识薄弱的客户开展定期回访，实现“精准滴灌”式教育。

  （三）强化“四项能力”，锻造专业消保队伍

  案例成功处置的关键在于员工的专业素养，因此支行不断提升队伍的综合能力：一是风险识别能力，通过分析全国诈骗案例库，总结“可疑行为特征”；二是沟通劝导能力，组织“模拟劝阻”实训，提升员工应对客户抵触情绪的技巧；三是应急联动能力，与警方开展联合演练，优化协作流程；四是政策解读能力，将监管要求转化为“一看二问三核实”的操作口诀，确保消保工作落地见效。

  四、未来方向：以更高站位推进消保工作高质量发展

  作为基层金融机构，雁翔广场支行将深入贯彻落实党的二十大关于“健全金融风险防控体系”的部署要求，以此次典型案例为契机，持续深化消保工作：一是升级“智能预警系统”，通过大数据分析识别异常交易模式，实现风险自动提示；二是拓展“警银协作”领域，联合开展反诈宣传进企业、进校园活动，构建社会共治格局；三是完善“消保考核机制”，将客户满意度、风险拦截率等指标纳入员工绩效考核，形成“人人重视消保、事事落实消保”的工作氛围，为建设更高水平的平安金融贡献基层力量。

  （供稿：建行陕西省分行）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】